Título:  Especialista Omnichannel Customer Hub (Outbound Strategy)

Nuestra compañía

Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. 

Además de aerolínea, tenemos otros tres negocios complementarios: el mantenimiento de aviones, la asistencia en aeropuertos y la carga aérea, y en todos ellos, trabajamos con clientes.

Tu rol en Iberia:

Contribuir al desarrollo e implementación de la estrategia Omnicanal de comunicaciones Outbound. Será responsable de liderar el governance dedicado a la optimización y ejecución de las nuevas políticas de contacto de las comunicaciones salientes de la compañía accionables en canales como email, SMS, WhatsApp, entre otros. Encargado del análisis y evaluación de los KPIs asociados a cada comunicación con visión customer centric para diseñar y desarrollar planes de mejora bajo el governance definido.

Tus retos: 

• Mapeo de comunicaciones salientes actuales y futuras:

Creación de un mapa que documente y estructure las comunicaciones existentes y planificadas, asegurando su alineación con los objetivos definidos

• Redefinición de políticas de contacto:

Optimización de las políticas para maximizar el impacto de las comunicaciones salientes, incrementando su eficacia y garantizando un enfoque centrado en el cliente, considerando también las necesidades de los stakeholders (áreas involucradas)

• Implementación de métricas de contacto:

Definición de indicadores clave para medir el desempeño de las comunicaciones por cliente (visión global), tipología, canal, y su impacto en el NPS, asegurando una medición efectiva

• Identificación de sinergias en flujos de comunicación:

Análisis de oportunidades y propuesta para unificar o simplificar comunicaciones similares, reduciendo redundancias y mejorando la eficiencia operativa

• Reducción de contactos entrantes:

Desarrollo de una estrategia de comunicación proactiva a nivel compañía para anticipar necesidades de los clientes, disminuyendo consultas reactivas y mejorando la experiencia del cliente

Responsabilidades

• Gestión y actualización de políticas de contacto:

Optimizar el impacto de las comunicaciones salientes mediante la revisión de reglas de exclusión, detección de sinergias, personalización de preferencias en el área privada del cliente e integración de nuevos canales como push notifications, RCS, etc.

• Gestión de permisos de marketing:

Analizar y optimizar la estrategia de obtención de permisos, mejorando procesos de recopilación, almacenamiento y consistencia de datos.

• Definición y seguimiento de KPIs:

Establecer métricas clave y apoyar en el diseño del dashboard Omnicanal (visión outbound e inbound) que ayude a medir la efectividad de las comunicaciones y su impacto en otros indicadores (NPS, volumen de contactos recibidos, etc.)

• Liderazgo del comité de governance:

Coordinar reuniones para alinear estrategias, identificar sinergias y abordar retos junto a los stakehoders implicados (CRM, Digital y Loyalty)

• Resolución de discrepancias operativas:

Gestionar inconsistencias en el envío de comunicaciones, garantizando una correcta integración tecnológica en plataformas como Salesforce (levantamiento de la capa).

Tus conocimientos

• Grado en ingeniería/informática o ADE/Economía/Estadística o similar
• Nivel avanzando de inglés, C1.
• Conocimientos avanzados de paquete de Microsoft office (Power Point, Excel y Word)
• Conocimiento en gestión de políticas de privacidad y consentimiento del cliente
• Conocimiento funcional avanzado de la plataforma de Salesforce Marketing Cloud & Service (conocimiento técnico es un plus) u otras herramientas de Marketing Automation / CRM. Se valora positivamente las certificaciones
• Capacidad de trabajar de forma colaborativa con equipos multidisciplinarios (Marketing, CRM, Atención al Cliente, Call Center, etc. de la compañía)
• Persona resolutiva con fuerte capacidad analítica para la toma de decisiones basada en datos (data-driven decisión)
• Conocimientos de plataformas como Adobe Analytics, Google Analytics, Tableau/PowerBI, etc.
• Empatía y orientación al cliente, con actitud positiva, proactividad, capacidad resolutiva y un enfoque claro en la consecución de resultados
• Mínimo 4 años de experiencia en consultoría o cliente final, preferentemente en entornos turísticos o aerolíneas, con experiencia en la realización de proyectos de transformación digital/mejora de procesos tecnológicos.

El talento en este rol:

• Somos uno y diversos: Trabajas de manera coordinada, abierta y colaborativa persiguiendo un objetivo común en un entorno diverso e inclusivo.
• Ponemos alma y pasión: Haces que las cosas pasen implicándote al máximo en todo lo que haces.
• Reinventamos el mañana: Buscas ideas nuevas y distintas para solucionar los problemas.
• Conectamos con nuestros clientes y compañeros: Siempre quieres ir un paso más allá de lo que esperan y con una sonrisa y un trato agradable.
• Lo hacemos sencillo y eficiente: Ponemos foco en lo importante, analizando las situaciones y eliminando aquello que no aporta valor
• Llevamos la seguridad en ADN: Trabajamos poniendo la atención y el cuidado del primer día: en cada operación en tierra, en cada vuelo. Conocemos los procesos y los aplicamos con rigor.

Nuestro compromiso con la Diversidad, Equidad e Inclusión

En Iberia somos uno y diversos. Somos un fiel reflejo de la sociedad actual y tenemos equipos con perfiles muy diversos que nos enriquecen para ser más creativos e innovadores. 

Estamos totalmente comprometidos en dar las mismas oportunidades profesionales a todas las personas Para ello, todas las decisiones de los procesos de selección están basadas en las competencias, habilidades y conocimientos de la persona que aplica y que son necesarios para el rol. Trabajamos para que en todos nuestros procesos de selección haya representación de la diferencia que nos hace tan fuertes.