Título:  Técnico/a Experiencia Tierra

Nuestra compañía

Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones.

En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

Tu rol:

Como Técnico/a de Experiencia Tierra tu misión será:

1. Apoyar la definición, optimización y correcta implantación de la experiencia en aeropuerto, con foco prioritario en el hub de Madrid, contribuyendo al cumplimiento de estándares de servicio, eficiencia operativa y alineamiento con los objetivos de puntualidad y control de costes de la compañía.
2. Dar seguimiento a la correcta definición y aplicación de los estándares de servicio en facturación, embarque, recogida de equipaje y atención al cliente en el aeropuerto.
3. Contribuir a la mejora continua de la experiencia en tierra mediante la optimización de procesos y la digitalización progresiva, trabajando de forma transversal con las áreas operativas responsables de su ejecución.

Responsabilidades/Funciones:

• Definición y seguimiento de estándares y tiempos en Madrid:
  • Check-in
  • Proceso de embarque
  • Recogida y entrega de equipaje (especial foco en tiempos definidos para el hub MAD)
  • Atención al cliente en el aeropuerto
• Proceso de embarque: Apoyar el diseño y la ejecución asegurando el cumplimiento de estándares y contribuyendo a la puntualidad operacional. 
• Experiencia en Check-in: Contribuir a mejorar la experiencia del cliente reduciendo fricciones, garantizando simultáneamente eficiencia operativa y optimización de costes.
• Entrega de equipaje: Asegurar que los tiempos de entrega en Madrid cumplen los estándares definidos por la compañía, con seguimiento continuo de KPIs y acciones correctivas.
• Atención al cliente en el aeropuerto: Participar en la implantación del nuevo modelo de atención al cliente en el aeropuerto de Madrid, incluyendo la operativa y la experiencia en isletas y oficinas de atención.
• Optimización de procesos: Apoyar la identificación de oportunidades de mejora en flujos y recursos en el entorno hub para maximizar la productividad.
• Digitalización de procesos: Apoyar la implantación de soluciones digitales que mejoren la experiencia y la eficiencia en el aeropuerto de Madrid.

Tus conocimientos y requisitos:

Formación académica

• Titulación en Administración, Turismo, Ingeniería, Gestión Aeroportuaria, Customer Experience o similar.
• Valorable formación en Service Design, Operaciones o Transformación Digital.
• Inglés alto (mínimo C1)

Experiencia

• Customer Experience en entorno aeroportuario o aerolínea.
• Participación en diseño y optimización de procesos.
• Colaboración en proyectos transversales sin autoridad jerárquica directa.
• Proyectos de mejora de experiencia de cliente junto con mejora operativa y eficiencia.

Competencias y Actitudes

• Capacidad de colaboración e influencia sin autoridad formal.
• Centrado en el cliente
• Orientación a eficiencia y costes.
• Visión de cliente y operativa enfocada en entorno hub.
• Rigor en definición y seguimiento de KPIs.
• Mentalidad de mejora continua.
• Comunicación clara y orientada a la coordinación con equipos.

El talento en Iberia

Valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

• Somos uno y diversos: Trabajas de manera coordinada, abierta y colaborativa persiguiendo un objetivo común en un entorno diverso e inclusivo.
• Ponemos alma y pasión: Haces que las cosas pasen implicándote al máximo en todo lo que haces.
• Reinventamos el mañana: Buscas ideas nuevas y distintas para solucionar los problemas.
• Conectamos con nuestros clientes y compañeros: Siempre quieres ir un paso más allá de lo que esperan y con una sonrisa y un trato agradable.
• Lo hacemos sencillo y eficiente: Ponemos foco en lo importante, analizando las situaciones y eliminando aquello que no aporta valor
• Llevamos la seguridad en ADN: Trabajamos poniendo la atención y el cuidado del primer día: en cada operación en tierra, en cada vuelo. Conocemos los procesos y los aplicamos con rigor.

Nuestro compromiso con la Diversidad e Inclusión

En Iberia somos uno y diversos. Somos un fiel reflejo de la sociedad actual y tenemos equipos con perfiles muy diversos que nos enriquecen para ser más creativos e innovadores.

Creemos en el talento sin etiquetas y estamos plenamente comprometidos con ofrecer las mismas oportunidades profesionales a todas las personas. Por ello, todas las decisiones en nuestros procesos de selección se basan exclusivamente en las competencias, habilidades y conocimientos necesarios para el desempeño del puesto.