Título:  Servicing & Operational Analyst

Nuestra compañía:

Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones.

En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

Tu rol:

Liderar y asegurar la excelencia operativa de los procedimientos de atención a clientes Iberia Club en todos los canales de atención. Responsable de garantizar la correcta resolución de incidencias, la calidad del servicio y la satisfacción y fidelización de nuestros socios, actuando como referente del área ante situaciones de especial complejidad o impacto. Impulsar de manera proactiva soluciones estructurales y mejoras de raíz a partir de la identificación, análisis y priorización de problemas o incidencias recurrentes, coordinando a las áreas implicadas y velando por su correcta implantación y seguimiento.

Responsabilidades/Funciones:

Relación con CCPO: liderar la coordinación operativa y de servicio con el CCPO, actuando como interlocutor de referencia de Iberia Club. Responsable de asegurar la correcta comunicación e implantación de acciones tácticas y comerciales, anticipando impactos operativos y necesidades de servicio. Revisar y evolucionar de forma continua los procedimientos y procesos de atención a clientes Iberia Club, definiendo prioridades de mejora y planes de acción. Liderar las instancias de revisión de KPIs operativos, identificar desviaciones y acordar medidas correctoras para garantizar los niveles de servicio.

Solicitudes, consultas e incidencias: liderar y coordinar la resolución de solicitudes, incidencias y consultas de especial complejidad o impacto procedentes de los diferentes canales y áreas de atención al cliente: Call Center, RRSS, KAM, Delegaciones, Salas VIP, Claims, Jurídico/Legal/GDPR, Fraude, equipo vuelos especiales, etc. Actuar como punto de escalado y referente funcional, asegurando criterios homogéneos de resolución y una experiencia de cliente consistente.

Asimismo, debe impulsar de forma sistemática el análisis de causas raíz de consultas e incidencias, transformar los aprendizajes en iniciativas de mejora y realizar seguimiento de su implantación e impacto, con el objetivo de reducir recurrencias, mejorar la eficiencia operativa y elevar la experiencia del socio.

Condiciones del programa: asegurar la gobernanza y actualización permanente de las condiciones del programa publicadas en Iberia.com y App, coordinando con las áreas implicadas los cambios necesarios y velando por su consistencia con la operativa y la propuesta de valor de Iberia Club.

Auditorías: liderar desde el ámbito de Servicing & Operations la preparación y coordinación de la información requerida en auditorías realizadas a Iberia Club, realizando seguimiento de hallazgos y planes de acción asociados.

Nuevos proyectos: liderar o representar a Servicing & Operations en la definición e implementación de nuevos proyectos, asegurando desde fases tempranas la incorporación de la perspectiva de cliente, los requisitos operativos, los riesgos y dependencias, y coordinando con otras áreas la correcta ejecución y adopción de los cambios.

Comunicación táctica y capacitaciones para áreas de servicio: liderar la preparación, alineamiento y socialización con equipos internos de los términos, condiciones e implicaciones operativas de acciones comerciales: campañas de Marketing, eventos, acciones tácticas de acumulación y redención, promociones Elite, nuevos productos, etc. (aeropuertos, tripulaciones, ventas, etc.), asegurando que las áreas de servicio dispongan del conocimiento necesario para una ejecución consistente.

Protección de cuentas: actuar como interlocutor y referente del área en materia de protección de cuentas y minimización del fraude. Impulsar medidas preventivas y mejoras de proceso en coordinación con las áreas especializadas, evaluando riesgos e impacto y velando por un equilibrio adecuado entre seguridad, experiencia de cliente y negocio.

Gestión proveedores: supervisar la prestación de los proveedores vinculados al ámbito de Servicing & Operations, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio, identificando oportunidades de mejora y escalando desviaciones relevantes.

• Gureak y ENVERA: altas al programa y envíos especiales.
• Contact Center: Sitel/Foundever y Konecta Bogotá

Tus conocimientos y requisitos:

• Experiencia previa de 3 a 5 años en el rol. 
• Titulación universitaria, idealmente en Ingeniería Industrial o similar. 
• Dominio fluido de inglés. 
• Conocimientos en plataformas como Salesforce service, Salesforce Lightning, CLM, Microsoft 365, Amadeus y Resiber. 

Competencias: 

• Liderazgo transversal y capacidad de influencia.
• Visión estratégica y orientación al negocio y al cliente.
• Capacidad analítica y orientación a resultados.
• Gestión de proyectos e iniciativas de mejora.
• Proactividad, autonomía y toma de decisiones.
• Impulso de la transformación y mejora continua de procesos.
• Habilidades de negociación y gestión de proveedores.
• Comunicación eficaz y capacidad de alineamiento con distintos interlocutores.
• Capacidad para representar la compañía ante clientes estratégicos.
• Colaboración, trabajo en equipo y desarrollo de entornos de alto rendimiento.

El talento en Iberia:

Valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

• Somos uno y diversos: Trabajas de manera coordinada, abierta y colaborativa persiguiendo un objetivo común en un entorno diverso e inclusivo.
• Ponemos alma y pasión: Haces que las cosas pasen implicándote al máximo en todo lo que haces.
• Reinventamos el mañana: Buscas ideas nuevas y distintas para solucionar los problemas.
• Conectamos con nuestros clientes y compañeros: Siempre quieres ir un paso más allá de lo que esperan y con una sonrisa y un trato agradable.
• Lo hacemos sencillo y eficiente: Ponemos foco en lo importante, analizando las situaciones y eliminando aquello que no aporta valor
• Llevamos la seguridad en ADN: Trabajamos poniendo la atención y el cuidado del primer día: en cada operación en tierra, en cada vuelo. Conocemos los procesos y los aplicamos con rigor.

Nuestro compromiso con la Diversidad e Inclusión

En Iberia somos uno y diversos. Somos un fiel reflejo de la sociedad actual y tenemos equipos con perfiles muy diversos que nos enriquecen para ser más creativos e innovadores.

Creemos en el talento sin etiquetas y estamos plenamente comprometidos con ofrecer las mismas oportunidades profesionales a todas las personas. Por ello, todas las decisiones en nuestros procesos de selección se basan exclusivamente en las competencias, habilidades y conocimientos necesarios para el desempeño del puesto.