Título:  ADMINISTRATIVO/A PROACTIVE CUSTOMER CARE

Nuestra compañía

Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones.

En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

Tu rol:

Como Administrativo/a Proactive Customer Care Ejecutar la atención proactiva al cliente en situaciones de disrupción operativa, asegurando comunicaciones claras, consistentes y oportunas que reduzcan el esfuerzo del cliente y mejoren su experiencia. 

El rol se enfoca en la correcta ejecución de las comunicaciones, la gestión eficiente de incidencias y la contribución a la resolución en primer contacto dentro de entornos operativos. 

Responsabilidades/Funciones:

• Ejecutar las comunicaciones a clientes durante situaciones de disrupción operativa, asegurando calidad, claridad y timing adecuado.  

• Gestionar incidencias relacionadas con la operativa de vuelos (retrasos, cambios de aeronave, incidencias a bordo, etc.), siguiendo los procedimientos definidos.  

• Informar correctamente a los clientes sobre sus derechos, opciones disponibles y procesos de reclamación.  

• Participar en la gestión de retrasos críticos mediante el envío de comunicaciones y soporte en la activación de medidas definidas.  

• Ejecutar comunicaciones relacionadas con equipaje (equipaje retrasado, no cargado, etc.).  

• Aplicar correctamente los procedimientos de atención al cliente en situaciones extraordinarias.  

• Asegurar la correcta utilización de herramientas y sistemas (CRM, sistemas operativos, etc.).  

• Escalar incidencias complejas o fuera de procedimiento al supervisor de turno.  

• Colaborar con otros equipos (Contact Center, Aeropuertos, OCC/NCS, Social Media) para asegurar consistencia en la información al cliente.  

• Contribuir a la mejora continua identificando incidencias recurrentes o oportunidades de mejora en procesos y comunicaciones. 

Tus conocimientos y requisitos:

• Formación: Media o Superior.
• Dominio de sistemas como Resiber, Amadeus. 

• Conocimientos de Salesforce. 

• Inglés intermedio alto.
• Disponibilidad para jornada a turnos.

Experiencia

• Experiencia de al menos 1 año en atención al cliente (contact center, aeropuertos o similar).  
• Experiencia en entornos operativos o de alta presión.  
• Capacidad para gestionar múltiples tareas en paralelo.  
• Habilidad para comunicarse de forma clara y efectiva con clientes. 

El talento en Iberia

Valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

• Somos uno y diversos: Trabajas de manera coordinada, abierta y colaborativa persiguiendo un objetivo común en un entorno diverso e inclusivo.
• Ponemos alma y pasión: Haces que las cosas pasen implicándote al máximo en todo lo que haces.
• Reinventamos el mañana: Buscas ideas nuevas y distintas para solucionar los problemas.
• Conectamos con nuestros clientes y compañeros: Siempre quieres ir un paso más allá de lo que esperan y con una sonrisa y un trato agradable.
• Lo hacemos sencillo y eficiente: Ponemos foco en lo importante, analizando las situaciones y eliminando aquello que no aporta valor
• Llevamos la seguridad en ADN: Trabajamos poniendo la atención y el cuidado del primer día: en cada operación en tierra, en cada vuelo. Conocemos los procesos y los aplicamos con rigor.

Nuestro compromiso con la Diversidad e Inclusión

En Iberia somos uno y diversos. Somos un fiel reflejo de la sociedad actual y tenemos equipos con perfiles muy diversos que nos enriquecen para ser más creativos e innovadores.

Creemos en el talento sin etiquetas y estamos plenamente comprometidos con ofrecer las mismas oportunidades profesionales a todas las personas. Por ello, todas las decisiones en nuestros procesos de selección se basan exclusivamente en las competencias, habilidades y conocimientos necesarios para el desempeño del puesto.